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双十一是火 他却两年收获两个教训

来源:未知 发布时间:2019-01-18 17:25 浏览次数:

  昨日是双十一,在大多数人的印象里,网商这一天一定是满屋子的包裹,既狼藉又混乱。重庆晚报记者昨日在网商产业园采访,为你揭示网商的双十一和经验教训,给你投资创业做参考。

  储货不够,客户退款“天猫网店大多是企业店,物流、仓储、客服等都是分开的,所以在公司里你看到的是客服、运营人员,都在电脑上忙碌,而不会出现满地包裹一片杂乱的现象。淘宝网店大多数是规模较小的夫妻店,他们可能会出现这种情况。但双十一主要是针对天猫,双十二才是淘宝。”重庆广弘德电子商务有限公司总经理马克艺说,“今年是我们的第三个双十一,已经很有经验了,过去的两个双十一都让我们得到了一些教训。”

  “2013年我们第一次参加双十一,经验不足吃大亏。”马克艺说,当时储备了400万件货,放在深圳仓库里。双十一来临时,马克艺和同事一起盯着电脑,凌晨零点刚过,订单量迅速增加,电脑屏幕的曲线图上原本平稳的线出现了急速上升。

  “当时我们都傻眼了,没想到会这么火,我们安排了160个客服,结果双十一全天下来单量达到了1200万,每个客服都有1000个客户。”马克艺说,第二天上午9点,客服电话打爆了,全是问什么时候发货。马克艺决定给每个客户群发短信解释并道歉,但很多客户选择退款,最终损失达到了订单额的10%。

  2014年双十一,马克艺吸取教训,把储货量增加到了2000万件,仓库也由1个增加到了7个。没想到,这次他又吃了一个亏。

  “最终订单量只有1400万,很多消费者没有选择我们主推的产品。”马克艺表示,当时很多消费者使用移动客户端网购,达70%。

  他们主推一款容量在1万毫安的充电宝,这在当年上半年是主流,下半年主流变成了2万毫安的充电宝。2万毫安的充电宝体积很大,在电脑上看图片可以看出明显要大一些,但手机看图片没有那么直观,感觉并不大。这导致他们主推的产品积压5个月才卖完。

  “2014年,我们最初安排了160个客服,没想到双十一全天下来很多客服都是闲的,根本没有那么多客户咨询。”马克艺说,后来我们分析,原因是使用移动客户端的消费者一般不会咨询,在手机上看到喜欢的商品就直接下单了,而使用电脑的消费者往往会先咨询一下。

  于是,许多临时召来的客服人员都被遣散了回去,只保留了40个人。过了5天,客服方面表示咨询人数太多,客服人员不够用了。“我这才明白,消费者是没有看说明书的习惯的,他们在网购时一般只看前面一点内容,注意事项、使用方法等都不会去看,觉得价格合适就买了,买回去后如果遇到问题才会来咨询。所以现在那些没有进行售前咨询的客户开始进行售后咨询了。”马克艺说。

  随着昨晚双十一晚会结束,昨日凌晨0点33分,阿里巴巴双十一交易额突破200亿元。阿里巴巴集团董事局主席马云带着他的朋友们集体亮相媒体直播大厅,并在大屏幕前合影留念。据重庆晚报记者现场观察,马云请来现场合影的这些朋友足有30多人,其中商界和娱乐圈大腕云集。

  他们包括优酷土豆CEO古永锵、新浪CEO曹国伟、苏宁云商董事长张近东、银泰集团掌门人沈,以及中国商界的传奇人物史玉柱和枊传志,还有娱乐圈的大腕冯小刚、李连杰和赵薇。仅上述这些老板们的身份加起来就是上千亿。其中,苏宁云商董事长张近东,更是从南京苏宁的双十一总部赶过来扎场子,足见马云面子够大。

  今年是双十一这个中国电商自创的购物节诞生的第七年,俗话说七年之痒。有人说,第七年后再走下去会很困难。此前,这一言论被广而传播。

  此外,重庆市奉节县草堂镇竹坪村村民牟军兵买到全国农村淘宝第一单,55英寸电视从下单到送进村仅两小时。